顧客滿意度調查表題目怎麼設計？５步驟教學

很多餐飲店老闆做顧客滿意度調查表，第一步就是上網找一份現成範本直接套用，結果收回來的答案清一色是「還不錯」「普通」「都可以」，問題往往不是「有沒有做調查」，而是題目本身問不出真正有用的資訊。一份好的顧客滿意度調查表，關鍵不在題目多寡，而在問對問題、問對順序。

這篇文章會帶你一步步拆解：從設計調查表前該避開的常見迷思開始，走過完整的5步驟設計流程與可直接套用的題目範例，也會說明NPS淨推薦值在餐飲業怎麼應用；看完之後，你可以馬上動手列出一份屬於自己店裡的調查表草稿，並知道回收回饋之後該怎麼系統化管理、串接到日常營運，而不是問完就把資料晾在一邊。

為什麼餐飲業需要顧客滿意度調查表？

顧客滿意度調查表的核心價值，是把顧客「說不出口」或「懶得當面反映」的意見，轉換成店家可以具體採取行動的數據，進而找到提升顧客滿意度的方向。台灣中小型餐飲業（早餐店、餐廳、飲料店等）多半仰賴老闆或店長「憑感覺」判斷顧客滿不滿意，但實際上，顧客不滿意時多數選擇「不再上門」而非「當面反映」，這也是為什麼許多店家業績下滑卻找不出原因。透過結構化的調查表，店家能系統性地掌握服務、餐點、環境三個面向的具體落差，而不是等到回頭客變少才驚覺出了問題。

此外，調查表也是低成本卻高效益的顧客關係維繫工具：填寫調查本身就是一次顧客互動，若能搭配會員系統或線上點餐管道發送，還能同步累積顧客名單，為後續行銷鋪路。

設計顧客滿意度調查表前，先避開這3個常見迷思

在動手設計題目之前，先搞懂哪些做法會讓調查表失效，比直接抄範本更重要。

迷思	正確做法
照抄別人的範本，沒對應自己店的實際痛點	先想清楚自己店的實際痛點再客製化題目（例如早餐店該問出餐速度，飲料店該問甜度冰塊準確度），不要套用泛用範本。例如：「您有多喜歡我們新推出的招牌餐點？」（引導性）→「您對這次點的餐點感覺如何？」（中性）
題目太多、太籠統	控制在8-12題以內，題目要具體、聚焦，避免顧客填到一半就隨便勾選。例如：「請問您對本店整體印象如何？」（太籠統）→「您對點餐流程的順暢度滿意嗎？」（具體單一面向）
只問「滿不滿意」，沒追問「為什麼」	評分題之外要搭配開放式問題或分類題目，才能問出「問題具體出在哪」，不是只知道有沒有問題。例如：「您對這次用餐滿意嗎？」（問不出原因）→「您對這次用餐滿意嗎？（1-5分）如果給的3分以下，方便告訴我們是哪個環節不滿意嗎？」（追問低分原因）

顧客滿意度調查表題目怎麼設計？５步驟教學

設計一份有效的顧客滿意度調查表，可以拆解成５個步驟：設定目標、選擇評分量表、分類題目、加入開放式問題、控制題數。依序做完這５步，就能避免前面提到的常見迷思。

顧客滿意度調查表題目範例

以下題目範例依前述４大分類整理，餐飲業者可依自家業態（早餐店、餐廳、飲料店）挑選、調整用詞後直接使用。

服務態度類

• 您對本次點餐、結帳過程的服務態度滿意嗎？（1-5分）
• 服務人員是否有耐心回答您的問題或需求？（1-5分）

餐點品質類

• 您對餐點的口味／份量／溫度滿意嗎？（1-5分，可拆成三題分別問）
• 這次點的餐點中，有沒有特別推薦或特別不推薦的品項？（開放式）

環境動線類

• 店內座位安排與清潔程度是否讓您感到舒適？（1-5分）
• 從進店到取餐／入座的等候時間是否合理？（1-5分）

整體滿意度／推薦意願類

• 整體而言，您對這次用餐體驗的滿意度？（1-5分）
• 您有多大意願將本店推薦給親友？（0-10分，即 NPS 題型）
• 這次用餐中，有沒有讓您印象深刻（不論好壞）的地方？（開放式）
• （選填）方便留下您的姓名與聯絡電話／Email，讓我們在有優惠活動時通知您嗎？（本欄位蒐集前應依個人資料保護法第8條、第19條規定，向顧客告知蒐集目的並取得同意）

NPS淨推薦值在餐飲業怎麼用？

NPS（Net Promoter Score，淨推薦值）是透過單一題目「您有多大意願將本店推薦給親友？」（0-10分）快速掌握顧客忠誠度的指標，計算方式是推薦者比例減去批評者比例。填答 9-10 分者屬於「推薦者」，7-8 分屬於「被動滿意者」（不計入計算），0-6 分屬於「批評者」。例如 100 位顧客中有 50 位給 9-10 分、30 位給 7-8 分、20 位給 0-6 分，NPS = 50% − 20% = 30。

對餐飲業而言，NPS 的優勢是題目少、填答門檻低，適合放在調查表最前面或最後面當作「快篩題」，再搭配前面分類題目找出影響推薦意願的具體原因。建議至少每季追蹤一次 NPS 變化，觀察數值是上升還是下滑，藉此驗證店內改善措施是否真的有效。

除了NPS，另一個常被拿來一起討論的指標是CSAT（Customer Satisfaction Score，顧客滿意度分數）。CSAT衡量的是顧客對「單次特定體驗」的滿意程度，做法通常是在互動或消費結束後，立刻請顧客針對該次體驗評分（例如1-5分的李克特量表），計算方式是將「給出正面評分（通常是4分或5分）的顧客數」除以「總填答人數」再乘以100，得出的百分比就是CSAT分數。回頭看前面Step2提到的李克特量表整體滿意度評分題（例如「整體而言，您對這次用餐體驗的滿意度？」），其實就是CSAT在餐飲業最常見的實作方式，只是文中先前沒有特別用CSAT這個名稱標示出來。

NPS與CSAT並非二選一，而是分別回答不同層次的問題：CSAT聚焦「這一次的交易顧客滿不滿意」，適合用來檢視單次服務、單一菜單或單次活動的成效；NPS則聚焦「顧客長期而言有多想繼續光顧、推薦」，反映的是累積後的品牌忠誠度。實務上建議兩者並用：每次調查都問CSAT掌握當次體驗，同時定期（例如每季）用NPS追蹤長期趨勢，兩個數字一起看，才能同時掌握「這次做得好不好」與「顧客會不會持續回流、推薦」。

顧客滿意度調查表範本這樣找：紙本 vs 線上工具怎麼選

顧客滿意度調查表沒有一定要用紙本或線上，關鍵在於「符合顧客的填答情境」與「店家後續分析是否方便」。紙本調查表適合座位型餐廳，趁顧客用餐後、結帳前遞出，填答率通常較高；線上調查表（例如透過免費線上問卷工具建立表單，再以 QR Code 或連結分享）則適合外帶、外送為主的業態，可以事後透過簡訊、LINE 訊息發送，不受用餐現場時間壓力影響。

若調查表會蒐集顧客的姓名、電話或 Email 等個人資料，依據個人資料保護法第8條規定，蒐集前應明確告知蒐集機關名稱、蒐集目的、個資類別、利用期間與方式，以及當事人得行使的權利；同時依個人資料保護法第19條規定，非公務機關蒐集個資須有特定目的並符合法定要件之一（例如取得當事人同意），才能合法蒐集與使用，建議在調查表開頭加上一小段簡短告知與同意勾選。

做完調查表之後呢？從蒐集回饋到系統化管理的下一步

設計出調查表只是第一步，回饋若散落在紙本、LINE、Google表單各處，很難看出趨勢，持續蒐集、系統化整理才是重點。

具體來說，蒐集回饋後的系統化管理可以從三個動作著手。第一，為每一筆質化回饋（開放式問題的填答）建立分類標籤，例如按「服務」「餐點」「環境」「其他」四大類歸檔，方便之後統計哪個面向被提及負評的次數最多，而不是把文字回饋當成一次性讀過就丟。第二，固定頻率檢視趨勢，建議至少每月彙整一次各分類標籤的負評／低分比例變化，若某個分類的負評比例連續兩個月上升，就代表該面向需要優先處理，而不是等到顧客大量流失才發現問題。第三，針對低分或負評回饋建立主動聯繫的SOP，建議在顧客留下低分評價（例如1-5分量表中給3分以下）後的1-3個工作天內，由店長或指定人員主動聯繫顧客了解詳情並表達歉意與改善意願，回應速度越快，顧客感受到「被重視」的機率越高，也有機會把一次負面體驗轉為對品牌的正面印象。

若店家的雲端POS系統本身就能整合視覺化營運數據、同步會員資料與儲值集點紀錄，就能直接沿用既有會員名單發調查表；若點餐管道涵蓋LINE OA、官方APP或外送平台，訂單資料還能跟顧客回饋交叉比對，找出滿意度下滑是否對應到出餐變慢或特定通路延遲。

像微碧智慧店面的iMatrix營運健檢站、會員管理、多渠道點餐與外送平台整合，就是這類系統的例子，但它並非問卷工具，角色是協助蒐集顧客輪廓、串接營運數據，讓調查結果能對照實際銷售表現，而非取代這篇文章教的調查表設計。

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文／Zoey